Blíží se velká změna v nakupování online. Na co se jako zákazník připravit

Nakupování na internetu zřejmě čeká jedna z nejviditelnějších změn posledních let. E-shopy a další firmy, které uzavírají smlouvy se spotřebiteli online, budou muset zákazníkům umožnit, aby od smlouvy odstoupili podobně jednoduše, jako ji uzavřeli. Na jejich webech či v aplikacích proto přibude jasně dostupné tlačítko nebo jiný ovládací prvek pro odstoupení od smlouvy. V případě některých finančních služeb pak začnou platit tvrdší pravidla pro informování zákazníků.

Změna měla podle evropských pravidel platit už od 19. června, Česká republika však příslušnou úpravu nestihla včas přijmout. Poslanecká sněmovna novelu schválila v červenci a podle její verze má zákon nabýt účinnosti 1. ledna 2027, termín se však během dalšího legislativního procesu ještě může změnit. Senátní hospodářský výbor doporučil předlohu schválit beze změny a Senát se jí má zabývat tento týden.

Pro zákazníka při běžném nakupování bude nejpodstatnější takzvané tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Pokud člověk uzavře smlouvu přes internet a má právo od ní odstoupit, obchodník mu má nabídnout snadno dostupnou a zřetelně označenou možnost. Funkce musí být dostupná po celou dobu, kdy lze právo uplatnit. U běžného internetového nákupu jde zpravidla o 14 dní od převzetí zboží.

„Spotřebitel by měl mít možnost odstoupit od smlouvy stejně jednoduše, jako ji uzavřel. Nová pravidla mají zajistit, aby hledání cesty k vrácení zboží nebylo zbytečně komplikované,“ uvedla ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová. Nemusí přitom nutně jít jen o klasické tlačítko, využít lze podle dTestu například také vhodně umístěný hypertextový odkaz. Označení ale musí být jasné a srozumitelné.

Jde o transpozici evropské směrnice, která podle ministerstva financí neobsahuje žádnou tuzemskou úpravu navíc. Přebíraná směrnice nahrazuje jinou, zrušenou. Směrnice má sloužit jako záchranná síť v případě finančních smluv na dálku, které nemají svou vlastní evropskou úpravu.

Samotné kliknutí ještě nebude znamenat definitivní odstoupení. Po jeho stisknutí se zákazníkovi zobrazí formulář, kde vyplní nebo potvrdí například své jméno, číslo smlouvy či objednávky a kontaktní údaje. Teprve poté své rozhodnutí samostatně potvrdí. Obchodník mu následně bude muset bez zbytečného odkladu zaslat potvrzení o přijetí odstoupení, včetně jeho obsahu a času odeslání.

Novinka přitom nerozšiřuje samotné právo zákazníka na odstoupení od smlouvy. Mění pouze způsob, jakým ho může využít. „Spotřebiteli nevzniká žádné nové právo odstoupit od smlouvy. Doplňuje se pouze nový způsob, jakým lze existující právo uplatnit,“ uvedl Jakub Jirovský z Rowan Legal.

Změna se navíc nebude týkat pouze klasických e-shopů. Dopadne obecně na podnikatele uzavírající příslušné spotřebitelské smlouvy online. Podle dTestu tak může jít například o streamovací platformy, poskytovatele softwaru, online kurzů, cloudových služeb či předplatného.

Další změna se týká především některých finančních služeb sjednávaných na dálku, tedy zjednodušeně služeb spojených s penězi, které si člověk sjedná přes internet nebo po telefonu. Nová pravidla mají fungovat jako záchranná síť především tam, kde daná služba nemá vlastní evropskou sektorovou úpravu. Podle ministerstva financí může jít například o některé spořicí či vkladové produkty, krátkodobá neživotní pojištění, penzijní připojištění, doplňkové penzijní spoření nebo nové finanční služby.

Poskytovatelé finančních služeb dostanou povinnost zajistit, aby jejich webové stránky a aplikace byly přehledné, pravdivé a neomezovaly schopnost zákazníků svobodně se rozhodovat. Směrnice s tím počítá kvůli klamavým nebo manipulativním praktikám v on-line rozhraních, takzvaným dark patterns.

S podobnými praktikami se mohou zákazníci v on-line prostředí setkávat už dnes. „Skryté manipulace v rozhraní (tzv. dark patterns) – předem zaškrtnuté doplňkové služby, složitě schovaný poplatek za platbu kartou, povinné pojištění v košíku apod. – jsou typickým klamavým opomenutím. Zákazník musí mít jasnou, srozumitelnou a včasnou informaci o celkové ceně a všech poplatcích,“ popsal dříve například tyto praktiky právník Ondřej Preuss na webu Dostupný advokát.