Weby bank a e-shopů musí plnit nové standardy pro lidi s postižením. ČOI varuje před porušováním

Od letošního roku platí nový zákon, který ukládá bankám, e-shopům a dalším firmám povinnost zajistit, aby některé služby a výrobky byly přístupné i pro osoby se zdravotním postižením. Cílem je zlepšit dostupnost například webových stránek, mobilních aplikací nebo samoobslužných terminálů. Nové standardy jsou platné od 28. června a Česká obchodní inspekce (ČOI) avizuje, že v prvotní fázi se bude hlavně snažit zjednat nápravu, později ale hrozí i pokuty až do výše 10 milionů korun.

Gestorem zákona o požadavcích na přístupnost některých výrobků a služeb je ministerstvo průmyslu a obchodu. Dozor nad dodržováním zákona má na starosti Česká obchodní inspekce a další úřady podle typu služby – například Český telekomunikační úřad, Ministerstvo dopravy nebo Rada pro rozhlasové a televizní vysílání. V oblasti finančních služeb se nové požadavky týkají například poskytování spotřebitelských úvěrů, platebních a investičních služeb nebo vydávání elektronických peněz. Výjimku mají mikropodniky a také některé služby, které se v nezměněné podobě poskytují už nyní – ty mají přechodné období až do 28. června 2030.

„Základními pravidly této legislativy jsou nově aktualizované standardy WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), které mají zajistit, aby digitální obsah byl snadno ovladatelný, přehledný a srozumitelný pro široké spektrum uživatelů. WCAG pokrývá různé aspekty přístupnosti – od zajištění srozumitelných textových alternativ k obrázkům až po jednoduchou navigaci a správný kontrast barev. Pro banky je tak důležité nejen splnit legislativní povinnost, ale také výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost, posílit svoji reputaci jako společensky odpovědné instituce a v neposlední řadě vyhnout se hrozbě pokut v řádech milionů korun,“ řekl pro Echo24 design expert společnosti Bell & Hurry Honza Tůma.

Zákon umožňuje výjimky v případech, kdy by zavedení přístupnosti znamenalo pro firmu nepřiměřenou zátěž. Podmínkou je ale zpracování odborného posouzení. Poskytovatelé služeb mají povinnost zajistit, aby jejich služba byla přístupná po celou dobu jejího poskytování. Pokud zjistí nedostatky, musejí je bezodkladně napravit a informovat příslušný úřad. Povinné je také uvádět ve všeobecných podmínkách, jak služba požadavky plní.

Zatím nebyly vydány konkrétní technické předpisy, podle nichž by firmy mohly postupovat. Do té doby se mohou opřít o existující standardy jako je evropská norma ČSN EN 301 549 nebo pravidla WCAG. Pokud firma splňuje WCAG na úrovni AA, považuje se požadavek zákona za naplněný.

Mluvčí ČOI František Kotrba pro Echo24 uvedl, že inspektoři v rámci výkonu dozoru v tomto období bezprostředně následujícím po vstupu zákona v účinnost, vzhledem k tomu, že právě absence navázaných technických předpisů je pro subjekty problematická, budou upřednostňovat, aby při zjištěných nedostatcích došlo k nápravě. Za přestupek lze nicméně podle zákona později účtovat pokutu od jednoho do deseti milionů korun.

ČOI podle Kotrby registruje vlastní aktivity poskytovatelů finančních služeb směřující k zajištění, aby jejich služba splňovala požadavky na přístupnost. Příkladem toho je publikovaný standard k přístupnosti výrobků a služeb, vytvořený členy České bankovní asociace jako dobrovolného sdružení bank a stavebních spořitelen působících na českém trhu. Tento standard obsahuje doporučené postupy v oblasti přístupnosti výrobků a služeb zejména se zaměřením na finanční služby. Pro členy asociace má představovat metodický rámec pro efektivní naplňování požadavků zákona.

Samotné banky se pro Echo24 shodují, že směrnici plní. „Ano, v tuto chvíli jsme dle dané směrnice compliant. Naše digitální i pobočkové služby jsou přístupné lidem s tělesnými handicapy i nevidomým. Přátelské jsou v tomto směru nejen naše webové stránky, internetové a mobilní bankovnictví George, ale také velké množství našich bankomatů a poboček. Bankomatů se zvukovým výstupem máme již přes 1 400 a jejich číslo se neustále zvyšuje. Poboček, na které vás navede digitální hlasový majáček, máme 85 a do budoucna také počítáme s jejich rozšířením,“ řekl pro Echo24 mluvčí největší banky – České spořitelny – Filip Hrubý.

Mluvčí Reiffeisenbank Tereza Kaiseršotová redakci řekla, že v rámci implementace zákona o požadavcích na přístupnost banka realizovala externí audit digitální přístupnosti hlavních služeb/prodejních kanálů. „Využili jsme expertízu externího auditora a ověřili si digitální přístupnost bankovního webu, mobilního bankovnictví a internetového bankovnictví s využitím mezinárodně certifikovaného auditora. Následně jsme zapracovali zpětnou vazbu od auditora u nejvíce kritických zjištění. Průběžně navíc pokračujeme v dalších úpravách s cílem, aby naše služby byly co nejvíce přístupné,“ řekla Kaiseršotová.

Alžběta Honcová, mluvčí Airbank, Echu řekla, že banka si zakládá na tom, aby její služby byly co nejpřístupnější a dobře použitelné pro co nejvíc lidí. „Standardy WCAG se snažíme reflektovat dlouhodobě a samozřejmě dlouhodobě pracujeme na co nejlepším uživatelském zážitku, což potvrzuje i vysoké hodnocení naší mobilní aplikace uživateli. To také přispívá použitelnosti a přístupnosti našich služeb osobám se zdravotním postižením. V souvislosti s novou povinností jsme si ověřili, zda někde nemáme kritické nedostatky v relevantních parametrech a ty jsme na webových stránkách i v aplikaci odstranili,“ uvedla Honcová.

Kde se dělají chyby?

Šéf Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška pro Echo24 řekl, že nová pravidla v souladu se zákonem o požadavcích na přístupnost i e-shopy samozřejmě řeší. „V rámci naší asociace jsme obchodníky o novinkách informovali s předstihem, ale praktické kroky jsou spíše na poskytovatelích e-shopových řešení a IT oddělení. Stejně jako s každou novou legislativou i v tomto případě bude třeba i částečně vyčkat na to, jak konkrétně budou standardy vypadat. Věřím ale, že české internetové obchody jsou na změny připraveny,“ uvedl Vetyška.

ČOI podle Kotrby registruje oznámení od subjektů finančního sektoru o částečném nenaplňování požadavků na přístupnost u jejich služeb, které jsou většinou v procesu odstraňování prvků, které požadavky zákon nesplňují. Tím, že jde o zcela novou problematiku, není možné ještě v tuto chvíli komentovat případná zjištění, řekl dále Kotrba.

Zmíněný Jan Tůma Echu upřesnil, že standardy se vztahují například na osoby se zrakovými, sluchovými, motorickými a kognitivními postiženími, pro které může být navigace na webu znatelně ztížená. „Uvedeme-li příklad, tak uživatelé s vadou barvocitu potřebují, aby byl na webu dostatečný barevný kontrast. Bez užití správného kontrastu mohou mít potíže s čitelností na webu, což znevýhodňuje užívání webu vůči lidem bez této vady,“ uvedl Tůma příklad.

Mnoho bank také podle něj nabízí důležité dokumenty, jako jsou ceníky a podmínky, pouze ve formě naskenovaných PDF souborů, což je pro čtečky obrazovky nepřekonatelná překážka. „Takové dokumenty nejsou ve skutečnosti ‚textové‘, ale jen obrázky, což znamená, že čtečka je nedokáže přečíst a uživatel s postižením se tak k informacím nedostane. Za všechny tyto prohřešky bude hrozit finančním institucím pokuta až do výše 10 milionů korun,“ uvedl Tůma.