Banka zruší účet, obchod nedá slevu. „Offline“ lidé a senioři jsou tlačeni do digitálního kouta

Statisíce lidí v Česku žijí mimo digitální prostor. A přestože moderní technologie mají zjednodušovat život, pro tuto část společnosti – často seniory, osoby se zdravotním postižením nebo nízkopříjmové skupiny – představují spíš novou formu diskriminace. Kvůli absenci chytrého telefonu, přístupu k internetu či digitální gramotnosti tak přicházejí o slevy, benefity, přístup ke zdravotní péči, bankovním účtům i veřejným službám.

„Až 17 procent dospělých v Česku je zasaženo digitálním vyloučením. Nepoužívají digitální technologie, nemají stabilní připojení k internetu. Dalších 16 procent obyvatelstva je digitálním vyloučením ohroženo,“ vyplývá z výzkumu agentury PAQ Research.

Banky tlačí na digitalizaci. Kdo se nepřizpůsobí, může o účet přijít

Jedním z nejviditelnějších příkladů dopadů digitalizace je Komerční banka, která v rámci přechodu na nové digitální bankovnictví KB+ začala rušit účty klientům, kteří odmítli novou aplikaci. „Pokud na změnu nepřistoupíte, účet vám zanikne,“ stálo v dopisech, které banka letos v květnu rozeslala stovkám klientů. Další vlna výpovědí je plánovaná na konec léta.

„Plošně účty nerušíme, je to naopak. Aktuálně je převádíme do nového prostředí. S klienty jsme aktivně v kontaktu a se změnami je transparentně seznamujeme. (...) Převody probíhají postupně a bohužel přesné termíny neznáme. Pevně věřím, že již dlouho čekat nebudete,“ vysvětluje banka.

Jenže pro řadu lidí – především starších – jsou právě e-maily nebo mobilní aplikace nedostupné. Řada klientů také uvádí, že ani po více než roce nemají přístup ke všem svým službám a musejí používat dvě různé aplikace současně. „Naší snahou bylo aplikaci zjednodušit, a proto klienti v nové aplikaci (oproti té původní) naleznou jiné ergonomické řešení či názvosloví. Veškeré tyto úpravy jsme s klienty testovali dopředu a upravovali je na základě zpětné vazby,“ vysvětluje KB.

Podle zástupců banky má zůstat u starého typu bankovnictví zhruba deset procent klientů, například ti s omezenou právní způsobilostí nebo dědickými řízeními. Všichni ostatní musejí přejít, nebo o účet přijdou.

Slevy a služby jen pro „digitální“ zákazníky

Podobná situace panuje i v běžných obchodech. Řetězce jako Lidl, Kaufland nebo Tesco nabízí výrazné slevy pouze těm, kteří mají mobilní aplikaci nebo věrnostní kartu. „Mnoho seniorů, kteří celý život chodí do stejného obchodu, najednou zjistí, že platí víc, protože nemají aplikaci. A často ani netuší, proč,“ říká Jan Vobořil z právnické organizace Iuridicum Remedium (IuRe), která se dlouhodobě věnuje tématu digitálního vyloučení.

Podle spotřebitelské organizace dTest navíc lidé za slevy platí svým soukromím. „Zákazníci s aplikací nebo kartičkou poskytují obchodníkům data o svých nákupech. Ti pak přesně vědí, co, kdy, kde a za kolik spotřebitel nakoupil – a mohou s těmito daty dále obchodovat,“ upozorňuje ředitelka dTestu Eduarda Hekšová.

Digitální bariéry zasahují i do zdravotnictví. „O některé příspěvky na prevenci lze u Všeobecné zdravotní pojišťovny žádat pouze on-line. Máma je šikovná, ale v tomhle se ztrácí. Proč ji někdo odřízne od péče?“ cituje případ z dubna 2024 web IuRe.

Problémy mají lidé i s cestováním – v některých městech je platba v hotovosti výrazně dražší. „Například v Jihomoravském kraji zaplatí cestující ve vlaku za lístek zakoupený u průvodčího přirážku 50 korun,“ říká Hynek Trojánek z IuRe.

Závažné následky měla i pandemie: stovky tisíc lidí se nemohly přihlásit na očkování nebo otevřít datovou schránku, přes kterou přišly důležité úřední zprávy.

Diskriminace offline lidí? Právníci volají po změně přístupu

Podle právníků i odborníků není nutné odmítat digitální svět, ale je třeba vytvořit právní rámec, který ochrání ty, kdo žijí mimo něj. „Nevoláme nutně po změně ústavy, ale chceme respektování potřeb lidí, kteří s technologiemi nepracují. Digitální propasti s námi budou vždy, jak se mění technologie i schopnost lidí je ovládat,“ upozorňuje právník Jan Vobořil.

Návrh změny ústavy, který už několik let čeká v Senátu, by zaručil občanům právo jednat se státem i mimo digitální sítě. „Nikdo by nesměl být nucen vykonávat svá práva nebo povinnosti výhradně elektronicky,“ stojí v návrhu.

Evropská výzva a zahraniční studie: starší lidé čelí technologické exkluzi

IuRe se letos připojilo k mezinárodní výzvě, která požaduje, aby základní veřejné služby byly dostupné i bez digitálních prostředků. „Už během pandemie jsme upozorňovali, že registrace na očkování musí mít i papírovou variantu. Nyní se setkáváme s problémy v bankovnictví, dopravě i zdravotnictví,“ shrnuje Trojánek.

Zahraniční studie publikovaná v odborném časopise Journal of Retailing and Consumer Services navíc ukazuje, že současné technologie v maloobchodu vyvolávají u starších lidí pocity izolace a nedostatečnosti. Mnoho z nich se v prostředí samoobslužných pokladen, interaktivních displejů a robotických asistentů ztrácí a raději obchod nenavštíví vůbec.

„Starší zákazníci často potřebují pomoc rodiny nebo obsluhy. Pokud ji nedostanou, cítí se zbyteční a opomíjení. Obchody a služby by měly být navrženy tak, aby byly přístupné i bez předchozí zkušenosti s technikou,“ doporučuje studie.