Balíkové šílenství vrcholí. Lidé zápolí hlavně s termíny pro vyzvednutí

Předvánoční nápor na e-shopy a doručovací služby se letos znovu naplno projevil v každodenní zkušenosti zákazníků. Sociální sítě i diskusní fóra se v posledních týdnech plní stížnostmi na zpožděné zásilky, měnící se termíny doručení nebo přesměrovávání balíků do míst, která jsou pro lidi obtížně dostupná. Podle samotných dopravců je důvodem mimořádná špička, kdy se objem doručovaných zásilek oproti běžnému roku až zdvojnásobuje.

Zákazníci si stěžují především na to, že slíbené termíny doručení se opakovaně posouvají nebo že jsou nuceni přizpůsobovat se úzkým časovým oknům. „To vánoční zkrácení termínů u Alzy je brutální… pro nás, co sloužíme 24hodinové směny, je to občas prostě nedostupné,“ píše jeden z nespokojených zákazníků. Jiný popisuje konkrétní situaci: „Dostal jsem okno na 22 hodin, ani s cestou do a z práce to nedám. Nelze prodloužit. Půjde jim to zpátky a objednám rovnou znova. Vyplatí se to?“

Další lidé upozorňují na rozdíly mezi sliby e-shopů a skutečnou realitou. „Toto je čtvrtá omluva za zpoždění. Mně nevadí, když je dodání s delší dobou, vadí mi lhaní, kdy tvrdíte: zítra dodáme, pak se omluvíte, že tedy zítra – ok, ale tak to má být tedy zítra. Kolik bude ještě omluv?“ zlobí se jeden ze zákazníků. Jiný naopak dodává, že alespoň reklamační proces u velkých e-shopů funguje: „Docela často tu teď hejtuju Alzu kvůli manipulaci s termínem doručení. Na druhou stranu ale musím fakt pochválit jejich reklamační proces.“

Výraznou frustraci lidé popisují také u státního doručování. „Jestli je něco, co stát opravdu nemá dělat, je to doručování balíků. Takhle příšerný služby jsem nikde neviděl,“ píše jeden z diskutujících. Jiný si stěžuje na přesměrování zásilky: „Děkuji za přesměrování balíku z boxu, který je otevřený 24/7, na poštu s otevírací dobou, na kterou si musí člověk vzít dovolenou. Prý ‚abyste si mohli zásilku vyzvednout co nejdříve‘.“

Podle údajů oslovených dopravců, které zveřejnila, doručují kurýrní společnosti v prosinci o 50 až 115 procent více balíků než během zbytku roku. Nejsilnější dny tradičně připadají na pondělí po víkendových nákupech. „Letos už jsme historický rekord několikrát překonali,“ uvedl ředitel GLS v ČR Petr Pěcha s tím, že další rekordy se očekávají právě v těchto dnech.

Kvůli přetížení sítě se část zásilek dostává jinam, než si lidé původně zvolili. Podle dat je přesměrováno až šest procent balíků mířících do výdejních boxů a u některých kamenných výdejen může jít až o 15 procent zásilek. „Přesměrování se i ve špičce týká méně než čtyř procent všech zásilek. Drtivá většina putuje přímo podle původního plánu,“ uvedl mluvčí Zásilkovny Ondřej Luštinec. Dopravci upozorňují, že problém často vzniká časovým odstupem mezi objednávkou a skutečným předáním zásilky do přepravy, kdy už je vybraný box plný.

Spotřebitelská organizace dTest připomíná, že zákazníci mají právo na reklamaci nejen ztracené nebo poškozené zásilky, ale i vadně poskytnuté služby, včetně nevhodného přesměrování. „Reklamaci je třeba uplatnit co nejdříve. Některé procesní aspekty se však mohou lišit podle přepravce, proto doporučujeme vždy zkontrolovat jejich obchodní podmínky,“ upozorňuje ředitelka dTestu Eduarda Hekšová.

Dopravci i e-shopy shodně radí neodkládat objednávky na poslední chvíli a sledovat zejména datum předání zboží dopravci. Podle jejich vyjádření je právě to klíčové pro šanci, že balíček skutečně dorazí pod vánoční stromeček včas.