Digitální Česko zaostává. Stát vsází na objem služeb, nejsou ale spolehlivé, říká Kuča z Kearney

Česká republika digitalizovala tisíce služeb, ale občan to příliš nepozná. Podle Martina Kuči, vedoucího partnera z mezinárodní poradenské společnosti Kearney, je potřeba se více zaměřit na kvalitu, testování i uživatelskou přívětivost. V rozhovoru pro Echo říká, že bez lepší koordinace řízení a výrazného posílení IT týmů se země dál neposune.

Byli jsme nedávno svědky krachu eDokladů během voleb. Předtím byl velký problém s digitalizací stavebního řízení. Jak byste zhodnotil kroky, které provedla končící vláda za uplynulé čtyři roky, co se digitalizace týče?

Když odhlédneme od jednotlivých problémů a podíváme se na celek, řekl bych, že máme solidní základy. Digitalizace se konečně rozjela a ministerstva začala pracovat na svých digitalizačních agendách. Problém je jinde. Slabá kvalita, nízká spolehlivost a uživatelsky nepřívětivé služby. To je to, co občan vidí jako první.

Česko se zaměřilo hlavně na objem. V katalogu je přes šest tisíc služeb. Pětina je plně digitalizovaná a další tisíce mají plán. Rámec se podařilo nastartovat. Jenže spokojenost občanů s digitalizací zůstává nízká. V zemích jako Estonsko nebo Finsko se drží vysoko, kolem 83%. U nás tomu tak není.

Co se povedlo, jsou jednotlivé služby, které lidé dnes používají. Patří sem bankovní identita. Využívá ji téměř pět milionů obyvatel, tedy sedmdesát procent populace v produktivním věku. Umožňuje přístup k více než šesti stům služeb. Je ale nutné říct, že jde z velké části o iniciativu bank a nikoliv státu. Portál občana používají zhruba čtyři miliony lidí. To znamená polovinu aktivní populace. Zmíněné eDoklady mají kolem osmi set tisíc uživatelů. To je přibližně deset procent aktivní populace.

Základ tedy existuje. Musíme ale výrazně zlepšit kvalitu, spolehlivost a uživatelskou zkušenost, aby se státní služby přiblížily tomu, co dnes nabízí soukromé společnosti.

Za pozitivní příklad posledních let byl také často dáván resort práce a sociálních věcí, který nejen že digitalizoval mj. systém dávek, ale zároveň pozměnil legislativu, na které celý systém funguje. Co se těch nastartovaných projektů týče, není to tak, že sice někde třeba existují nějaké formuláře – vytvořené například v souvislosti s právem na digitální službu –, ale druhou věcí pak je, zda je dokáží občané najít a využít?

Ano, to je přesně ono. Spousta formulářů existuje, ale občan je často nenajde nebo je neumí použít. Je to důsledek přístupu, který stavěl hlavně na kvantitě. Služby přibyly, ale jejich kvalita a přehlednost zůstaly pozadu.

Je potřeba zaměřit se na to, co funguje v zemích, které digitalizaci zvládly nejlépe. Jde hlavně o Estonsko, Finsko a Dánsko. První zásada je tzv. Jednou a dost. Občan nemá opakovaně dokládat to, co už stát ví. Druhou zásadou je proaktivita. Systém má člověka vést. Má ho upozornit na lhůty. Má mu nabídnout konkrétní postup. Umělá inteligence v tom může sehrát velkou roli. Dokáže rozpoznat, co občan řeší, a navede ho na správné místo. Část agendy má být zpracovaná automaticky, bez zbytečných kroků.

Třetí zásadou je spolehlivost. Služba musí fungovat pokaždé. Musí být otestovaná tak, aby člověka nezklamala ve chvíli, kdy ji potřebuje. Pokud lidé nedokážou najít službu, kterou stát nabízí, nebo jí přestanou věřit, protože selže, tak ta služba ve výsledku jakoby neexistovala.

Souhlasím, že bez těchto nároků se pak jedná o začarovaný kruh. Kdybych to měl ilustrovat na tom využití eDokladů u voleb, tak člověk si příště raději vezme plastovou kartičku, protože si řekne, co kdyby to zase nefungovalo, tak abych se nemusel vracet. Takže nejen, že to není žádné ulehčení, ale naopak ještě člověk bude vůči těm systémům do budoucna obezřetnější.

Souhlasím. Místo aby digitalizace ulehčovala život, nastává opak. Občan přestává věřit nejen digitalizaci, ale také ve schopnosti státu jako takového. A to je největší překážka, kterou musíme překonat.

Proto je klíčové, aby se do ostrého provozu spouštěla řešení až po kvalitním otestování z hlediska robustnosti, bezpečnosti a uživatelské přívětivosti, podobně jako to známe ze soukromé sféry.

Ve vaší analýze píšete, že Česko potřebuje také jednotnou koordinaci řízení digitálních procesů. Co v současnosti brání tomu, aby stát řídil digitalizaci z jednoho místa? Ostatně vznikla nám tady Digitální a informační agentura (DIA), která by asi měla být tím místem, ne?

Je dobře, že DIA vznikla. Samotná existence ale nestačí. Její pozice ve státní správě je slabá. Nemá dost pravomocí, aby určovala směr a držela pohromadě celou digitální transformaci veřejné správy.

Digitální agenda je dnes rozdrobená. Něco řeší Úřad vlády, něco DIA, něco zmocněnec pro AI, něco NAKIT (Národní agentura pro komunikační a informační technologie – pozn.red.). Velkou část si drží jednotlivá ministerstva. Každý postupuje jinak. Každý má vlastní priority. Celek tím ztrácí tah na branku.

V zemích, kde digitalizace funguje, je situace jiná. Ve Finsku je digitalizace pod ministerstvem financí, které má pravomoc zasahovat napříč státní správou. Vytváří jednotné standardy a řídí velké projekty. V Estonsku existuje Chief Information Digital Officer (hlavní ředitel pro digitalizaci – pozn.red.), který má silný mandát a také rozpočtovou odpovědnost. Dánsko má celý resort pro digitální agendu a spadá pod něj i agentura pro digitální veřejnou správu. U nás takový hráč chybí. Pokud má stát řídit digitalizaci z jednoho místa, musí mít tento útvar výrazně silnější roli.

A jak by měl tento centrální koordinační úřad vypadat dle vás v ČR? Dle všeho to zatím vypadá, že nově vznikající vláda se vydá cestou zmocněnce pro digitalizaci. Chápu to tak, že DIA podle vás neplní roli dostatečně?

Rozhodně si nemyslím, že současná DIA má dost síly, aby zvládla řídit digitalizaci napříč státem. Její pravomoci jsou slabé. Chybí jí rozpočtová odpovědnost i schopnost vstupovat do velkých projektů, které běží na jednotlivých resortech. Pokud má být skutečným koordinátorem, musí být výrazně posílena.

Ideální útvar musí stát vysoko v hierarchii. Musí být blízko vládě. Pokud se vláda rozhodne pro zmocněnce pro digitalizaci, dává smysl, aby byl tento tým přímo pod ním. Jen tak může mít autoritu, která zajistí jednotné standardy, řízení meziresortních projektů a dohled nad tím, jak se peníze na digitalizaci skutečně využívají.

Součástí musí být také silná lidská základna. Stát dnes nemá dost expertů. Jen tři procenta zaměstnanců jsou IT specialisté. V Estonsku je to dvanáct procent. Tento rozdíl se přímo promítá do toho, jak rychle a kvalitně se projekty posouvají. Pokud chceme držet krok, musíme tyto kapacity systematicky budovat a zároveň posílit pravomoci centrálního týmu, který je povede.

Jak toho lze dosáhnout?

Je to možné, ale není to práce na pár měsíců. Je to dlouhodobý úkol. Začíná u lidí. Stát potřebuje výrazně víc digitálních odborníků. Cílem musí být alespoň deset procent IT specialistů ve státní správě. Největší bariéra jsou platy. ICT specialisté berou ve státní správě v průměru o čtyřicet dva tisíc korun méně než v soukromých firmách. To je propast, která nám brání přilákat kvalitní lidi. Pokud chceme budovat vlastní kapacity, musíme tuto situaci změnit.

Dalším krokem je stabilita a prostředí, ve kterém mají lidé možnost růstu. V zahraničí běží u IT expertů ve statní sféře systematické vzdělávání, mentoring a možnost věnovat část času inovacím. Finsko to využívá dlouhodobě a výsledky jsou vidět.

V Česku potřebujeme cílený nábor na klíčové pozice. Musí existovat rychlejší cesta do systému pro špičkové experty a také možnost výjimečného odměňování u strategických rolí. Střednědobě je potřeba navázat úzkou spolupráci s univerzitami a přivádět talenty už během studia. Bez těchto kroků budeme dál závislí na externích dodavatelích a stát nebude mít vlastní know-how.

To sice zní krásně, nicméně o jakém časovém horizontu se bavíme? Protože to všechno lze stěží stihnou během 4 let, tedy jednoho funkčního období.

Když se podíváme na země, které digitalizaci zvládly, vidíme, že nestačí uvažovat v rámci jednoho volebního období. Pokud chceme skutečně změnit způsob, jakým stát funguje, musíme se dívat za horizont roku 2030. Ten umožňuje nastavit jasnou vizi, měřitelné cíle a držet směr bez ohledu na politické střídání.

U hlavních životních situací se stát musí chovat proaktivně. U narození dítěte, dávek, stěhování nebo žádostí o důchod nemá člověk obíhat úřady. Proces má běžet automaticky. Stejně tak u daní. V Estonsku je to tříminutová záležitost. Formulář je předvyplněný a občan jen potvrdí údaje.

Když se podíváme na čísla, rozdíl je zřejmý. Ve Finsku je předvyplněnost formulářů na úrovni devadesáti jedna procent. U nás se pohybujeme kolem čtyřiceti procent. V nejlepší praxi se podpora uživatele blíží stu procentům. V Česku je to zhruba sedmdesát procent. To jsou parametry, které přímo určují, jak rychle a bezbolestně občan službu vyřídí.

Cílem musí být výrazné zvýšení kvality služeb. Dnes je spokojenost občanů se státními službami kolem šedesáti dvou procent. Potřebujeme se dostat alespoň nad sedmdesát pět. Vyšší kvalita se navíc vrací i finančně. Estonsko díky digitalizaci dlouhodobě šetří kolem dvou procent HDP ročně. To je obrovský přínos.

Pokud budeme postupovat systematicky, můžeme během pěti let udělat krok, který lidé reálně uvidí. Do roku 2030 se z digitalizace může stát nový standard, ne výjimka.

A máte i finanční analýzu, kolik by ty popsané kroky mohly stát?

Musíme k tomu přistoupit pragmaticky. Stát má na digitalizaci vyčleněné prostředky už dnes. Důležité je hlavně to, aby šly do oblastí, které mají největší dopad. Každý projekt musí mít jasné milníky, přínos a také popsané náklady.

Nemá smysl uvádět jednu celkovou částku. Rozhodující je, jak dobře nastavíme priority a koordinaci napříč úřady. Když budou projekty řízené systematicky a s jasným plánem, digitalizace se začne postupně vyplácet sama. Podstatné je, aby stát věděl, do čeho investuje jako první a jak bude kontrolovat, že peníze využívá smysluplně.

Někdy se snažíme příklady ze zahraničí naroubovat na české poměry možná až trochu na sílu. Často zmiňujete premiantské země v digitalizaci. Je vše z toho, jak fungují, přenositelné?

Domnívám se, že velká část přenositelná je. Nejde o to vzít cizí řešení a nasadit ho u nás. Jde o principy, na kterých stojí systémy v Estonsku, Finsku nebo Dánsku. Ty země mají jasně dané standardy, silnou koordinaci a služby, které fungují spolehlivě. Drží se jednoduchých pravidel jako jednou a dost, proaktivní vedení občana a důsledné testování.

Zahraničí nabízí inspiraci i v tom, jak s digitalizací pracují směrem k veřejnosti. Dánsko má Digital Week, který každý rok přibližuje digitální služby občanům. Finsko buduje digitální dovednosti populace přes dlouhodobý program Digital Skills for Citizens (digitální dovednosti občanů – pozn.red.). Je to kombinace vzdělávání, komunikace a praktických ukázek, která pomáhá lidem chápat, že digitalizace má konkrétní přínosy.

Podobné aktivity se objevují i u nás. Máme Týden pro digitální Česko, který jde správným směrem. Je ale potřeba, aby tyto kroky doplnila jasná strategie, jednotné standardy a dlouhodobý plán. Digitalizace není o jednorázové kampani. Je o tom, aby člověk vyřešil svou záležitost rychle, bez stresu a bez obíhání úřadů. Pokud využijeme zahraniční zkušenosti a přizpůsobíme je našim podmínkám, můžeme se premiantům přiblížit mnohem rychleji.

Jak přínosy digitalizace propagovat?

Nejdřív musí být služba kvalitní. Spolehlivá, přehledná a připravená pro hlavní životní situace. Teprve potom má smysl ji propagovat. Pak stačí jednoduchá komunikace. Krátká videa, praktické návody a jasné ukázky, že digitální cesta šetří čas. Lidé musí vidět, že to opravdu funguje. Největší sílu však mají doporučení samotných uživatelů. Když si lidé řeknou, že věc vyřídili online rychleji než na úřadě, je to účinnější než jakákoli kampaň.

Pomáhá také přátelský a srozumitelný název služby. Vezměte si třeba Portál občana. To, když slyšíte, tak vás to na první dobrou spíše odradí. Mám jedno doporučení: méně portálů a více rádců, průvodců a řešení. Lidé pak přesně vědí, co od služby čekat, a nemají obavy ji vyzkoušet.

Teď se mi vybavila klientská zóna Jenda z dílny MPSV. Kdo ví, že jde o zkratku pocházející z jednoduše na dávky? Ale pojďme dál. Zmínil jste umělou inteligenci. Jak nám může ta pomoci a je vůbec důvěryhodná?

Umělá inteligence není kouzelná hůlka, která vše vyřeší. Je to nástroj, který může občanům výrazně ulehčit život. V praxi to znamená především virtuálního asistenta, který člověka nasměruje na správnou službu a provede úkonem krok za krokem. Upozorní na lhůty, připomene, co je potřeba doložit, nebo zkontroluje vyplněné podklady..

AI umí také zkrátit dlouhé návody do srozumitelné podoby nebo předvyplnit část formulářů. V mnoha zemích už pomáhá třídit žádosti, odhalovat chyby a zrychlovat celé procesy. To je přesně ten typ podpory, který může státní správu posunout dál.

Jsou naopak nějaké hranice pro to, aby stát neměl o občanech všechny informace? Protože to může být potenciálně i zneužitelné, ne?

Určitě ano. Důvěra je základ. Stát nesmí mít přístup k většímu množství dat, než je nutné pro konkrétní úkon. Proto musí platit princip minimálních dat. Systém si sahá jen na to, co opravdu potřebuje, nic víc.

Stejně důležitá je transparentnost. Občan musí mít jistotu, že přesně ví, kdo k jeho údajům přistupuje a proč. Pokud jsou tato pravidla jasná a stát je dodržuje, digitalizace může fungovat bezpečně a bez obav ze zneužití.

Jak se stavíte k zachování dvojkolejnosti systému, pro ty, co nechtějí využívat digitalizovanou podobu služby, ale chtějí jít na úřad na přepážku, byť je to třeba zdlouhavější?

Tato dvojkolejnost dává smysl. Část občanů digitální služby využívá pravidelně, protože jim to šetří čas. Jiná skupina je zatím nevyužívá nebo je používá jen výjimečně. Je proto správné, aby obě cesty fungovaly paralelně. Digitální varianta má být pohodlnější možností pro ty, kteří ji chtějí. Osobní přepážka má zůstat pro ty, kteří preferují tradiční způsob. To je férový a stabilní model, který vidíme i v zahraničí. Rostoucí využívání digitálních služeb je přirozenou odměnou za poskytovanou kvalitu digitálních služeb a lepší uživatelskou zkušenost.